GASで問い合わせメールをAIで
緊急度判定し優先順位をつける方法

// スクリプトプロパティにAPIキーを保存しておく（初回1回だけ実行）
function saveApiKey() {
  PropertiesService.getScriptProperties()
    .setProperty("CLAUDE_API_KEY", "sk-ant-xxxxxxxx");
}

function getApiKey() {
  const key = PropertiesService.getScriptProperties()
    .getProperty("CLAUDE_API_KEY");
  if (!key) throw new Error("APIキーが未設定です。saveApiKey を実行してください。");
  return key;
}

// 緊急度の判断基準を自社の方針に合わせて書く（ここを固定するのが最大のポイント）
const PRIORITY_RULES =
  "次の観点で緊急度を0〜100のスコアで採点してください。\n" +
  "- 90以上（即日対応）: システム停止・サービス障害・重大なクレーム・法的な指摘・支払い/請求のトラブル\n" +
  "- 70〜89（当日中）: 納期や日程に関わる相談・機能不具合・強い不満の表明・キャンセル検討\n" +
  "- 40〜69（通常対応）: 一般的な質問・仕様の確認・見積依頼・軽微な要望\n" +
  "- 39以下（低）: 資料請求・お礼のメッセージ・営業や宣伝・自動送信の通知\n" +
  "文面が丁寧でも内容が深刻なら高く、口調が強くても内容が軽微なら上げすぎないでください。";

// スコアから対応区分のラベルを決める（GAS側で判定する）
function toActionLabel(score) {
  if (score >= 90) return "即日対応";
  if (score >= 70) return "当日中";
  if (score >= 40) return "通常対応";
  return "低";
}

// 問い合わせの配列を渡し、緊急度スコアと理由を受け取る
function scoreInquiries(items) {
  const prompt =
    "あなたはカスタマーサポートの責任者です。\n" +
    "次の問い合わせを読み、対応の緊急度を採点してください。\n" +
    PRIORITY_RULES + "\n" +
    "各件に score（0〜100の整数）と、その採点の reason（40字以内の日本語）を付けてください。\n" +
    "余計な説明は出力せず、JSON配列だけを返してください。\n" +
    "形式: [{\"index\":0,\"score\":85,\"reason\":\"納期遅延への苦情のため\"}]\n\n" +
    "問い合わせ（番号: 件名 / 本文）:\n" +
    items.map((it, i) =>
      i + ": " + it.subject + " / " + it.body
    ).join("\n");

  const payload = {
    model: "claude-sonnet-4-20250514",
    max_tokens: 1024,
    messages: [{ role: "user", content: prompt }],
  };

  const res = UrlFetchApp.fetch("https://api.anthropic.com/v1/messages", {
    method: "post",
    contentType: "application/json",
    headers: {
      "x-api-key": getApiKey(),
      "anthropic-version": "2023-06-01",
    },
    payload: JSON.stringify(payload),
    muteHttpExceptions: true,
  });

  if (res.getResponseCode() !== 200) {
    throw new Error("API error: " + res.getContentText());
  }

  const text = JSON.parse(res.getContentText()).content[0].text;
  return JSON.parse(extractJson(text));
}

// レスポンスからJSON配列部分だけを取り出す（前後の余計な文字対策）
function extractJson(text) {
  const start = text.indexOf("[");
  const end = text.lastIndexOf("]");
  return text.slice(start, end + 1);
}

// A列=件名 B列=本文 C列=緊急度スコア D列=対応区分 E列=理由 を想定
function scoreInquiriesAll() {
  const sheet = SpreadsheetApp.getActive().getSheetByName("問い合わせ");
  const last = sheet.getLastRow();
  if (last < 2) return;

  const values = sheet.getRange(2, 1, last - 1, 5).getValues();
  const BATCH = 15;

  // スコア（C列）が未入力の行だけを対象にする
  const targets = [];
  values.forEach((row, i) => {
    const subject = String(row[0]).trim();
    const body = String(row[1]).trim();
    const done = String(row[2]).trim() !== "";
    if ((subject || body) && !done) {
      targets.push({
        rowIndex: i,
        subject: subject || "（件名なし）",
        body: body.slice(0, 800), // 長文はトークン節約のため先頭だけ渡す
      });
    }
  });

  for (let s = 0; s < targets.length; s += BATCH) {
    const chunk = targets.slice(s, s + BATCH);
    const result = scoreWithRetry(chunk);

    result.forEach((r) => {
      const target = chunk[r.index];
      if (!target) return;
      const score = Math.max(0, Math.min(100, Number(r.score) || 0));
      values[target.rowIndex][2] = score;
      values[target.rowIndex][3] = toActionLabel(score);
      values[target.rowIndex][4] = r.reason || "";
    });

    Utilities.sleep(500); // 連続呼び出しの間隔をあける
  }

  sheet.getRange(2, 1, values.length, 5).setValues(values);
}

// 一時的なエラー時に最大3回まで再試行する
function scoreWithRetry(items, maxRetry) {
  const limit = maxRetry || 3;
  for (let attempt = 1; attempt <= limit; attempt++) {
    try {
      return scoreInquiries(items);
    } catch (e) {
      Logger.log("試行" + attempt + "回目で失敗: " + e.message);
      if (attempt === limit) throw e;
      Utilities.sleep(1000 * attempt); // 待ち時間を伸ばして再試行
    }
  }
}

// スコアが高い問い合わせだけSlackに通知する
function notifyUrgentInquiries() {
  const url = PropertiesService.getScriptProperties()
    .getProperty("SLACK_WEBHOOK_URL");
  if (!url) return;

  const sheet = SpreadsheetApp.getActive().getSheetByName("問い合わせ");
  const last = sheet.getLastRow();
  if (last < 2) return;

  // A列=件名 C列=スコア E列=理由 F列=通知済みフラグ
  const values = sheet.getRange(2, 1, last - 1, 6).getValues();
  const THRESHOLD = 70; // このスコア以上を通知対象にする

  values.forEach((row, i) => {
    const subject = String(row[0]).trim();
    const score = Number(row[2]);
    const reason = String(row[4]).trim();
    const notified = String(row[5]).trim() !== "";
    if (score >= THRESHOLD && !notified) {
      const text =
        "🚨 緊急度 " + score + " の問い合わせ\n" +
        "件名: " + subject + "\n" +
        "理由: " + reason;
      UrlFetchApp.fetch(url, {
        method: "post",
        contentType: "application/json",
        payload: JSON.stringify({ text: text }),
        muteHttpExceptions: true,
      });
      sheet.getRange(i + 2, 6).setValue("通知済み"); // 二重通知を防ぐ
    }
  });
}

// 未対応の問い合わせをスコアの高い順に並べ替える
function sortByPriority() {
  const sheet = SpreadsheetApp.getActive().getSheetByName("問い合わせ");
  const last = sheet.getLastRow();
  if (last < 2) return;

  // 1行目の見出しは動かさず、2行目以降だけを並べ替える
  const range = sheet.getRange(2, 1, last - 1, sheet.getLastColumn());
  range.sort({ column: 3, ascending: false }); // C列=スコアの降順
}

// 15分おきに採点・通知・並べ替えを自動実行する
function createPriorityTrigger() {
  ScriptApp.newTrigger("runPriorityFlow")
    .timeBased()
    .everyMinutes(15)
    .create();
}

function runPriorityFlow() {
  scoreInquiriesAll();     // 未採点の問い合わせを採点
  notifyUrgentInquiries(); // 高緊急度だけSlack通知
  sortByPriority();        // スコア順に並べ替え
}